Gartner:改善客戶體驗成保險公司新重點

圖說:Gartner調查結果:2023年保險公司將把業務重點從增加收入轉向為改善客戶體驗和提高運營效率

圖說:Gartner調查結果:2023年保險公司將把業務重點從增加收入轉向為改善客戶體驗和提高運營效率

Gartner針對保險行業資訊長和技術高階經理人的最新調查發現,改善客戶體驗和提高運營效率將在2023年取代增長成為保險行業大多數數位化行動的驅動力。

2023年Gartner資訊長和技術高階經理人調查蒐集了81個國家所有主要行業的2203名資訊長受訪者的數據,其中包括91名來自保險行業的受訪者。受訪者所在公司的收入/公共部門預算總計約15萬億美元,IT支出為3220億美元。

Gartner傑出研究副總裁Kimberly Harris-Ferrante表示:「在今年的調查中,改善客戶體驗(CX)的排名高於增加收入、開發推動轉型的新產品/服務等其他戰略重點。未來一年的經濟壓力使企業正在改變重點和方向,以便填補存在多年的缺口。」

「保險公司需要更多關於行為、偏好等方面的客戶數據來有效執行數位業務戰略,通過新產品/服務推動交叉銷售/追加銷售、全方位的個性化、動態客戶交互和收入增長。」

技術投資的重心正在轉移

為了應對可能出現的經濟衰退,滿足為相關方創造更多價值的需要,保險公司將運營效率放在首位,因此落實流程改革與技術變得至關重要。調查發現,超過一半的資訊長將在2023年增加技術投資,其中排在前三位的領域依次為應用現代化改造、網絡安全/資訊安全和商業智能/分析(見圖一)。


圖說:技術投資變化(保險行業受訪者比例)資料來源:Gartner(2023年1月)

為了滿足驅動新的客戶體驗等新需求或解決由於後台系統限制而無法進行直通式處理(Straight Through Processing, STP)的問題,保險公司開始重新重視應用現代化改造,尤其圍繞核心系統的應用現代化改造。新的數位需求還突顯了提高安全性等基礎性改進的必要性,而保險公司在這方面的投資還沒有到位。

自動化在未來一年仍必不可少,而保險公司將需要使用此類工具支持以前被忽視或被認為過於複雜的領域。 Gartner發現,儘管許多公司已經依靠過去的大力投資打下了良好的自動化基礎,但他們仍需要增加投資來支持更加先進的數位化戰略。

Harris-Ferrante表示:「保險公司將在2023年建立能夠提高敏捷性和開放性的技術基礎,同時替換那些造成公司人才和投資流失的遺留資產。」 

數位技術投資方面的表現

調查顯示,大多數保險公司正在努力減少龐大而昂貴的基礎設施投資並選擇雲技術,只有31%的保險公司表示他們在2023年不會減少投資。此次調查的結果表明,總體上保險公司對技術投資的態度喜憂參半。

許多重視持續創新的保險公司表示,他們的數位技術投資超過了價值預期。超過50%重視運營效率的保險公司也表示超過了價值預期。但大多數保險行業的資訊長表示未達到或剛剛達到他們的價值預期,包括改善客戶體驗、增加收入等。

Harris-Ferrante表示:「IT投資必須能夠幫助應對經濟壓力、人才困境和供應鏈挑戰這三個業界極待解決的問題。目前業界正在促使保險行業的資訊長改變投資方向,以滿足這些業務需求。」